「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」

「你們沒有事先說明我哪會知道？」

「請賠償我的精神損失！」

「叫你們主管出來！」

「我要退錢！」

面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？

卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？

日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，

讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

應對客訴五大步驟

‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。

‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。

‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。

‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。

‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

除此之外，本書還要告訴你

‧面對客訴的正確心態

‧絕對不能犯的錯誤應對

‧如何準備「道歉的說詞」

‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」

‧分辨、擊退真正「奧客」的方法

收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措

‧接到投訴電話該如何回應

‧如何面對眼前發飆的顧客

‧網路小編該如何回應粉絲頁留言

‧遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？

生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對

這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。

日本客訴類書籍銷售第一名！

最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，

讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」。

現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，

讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！